Feedback zentral dokumentieren: Auch mit vielen Köchen kann der Brei gelingen!
Wer Content für mehrere Kundinnen und Kunden generiert, weiß: Eine strukturierte Abwicklung von Feedback- und Freigabeprozessen kann herausfordernd sein. Gerade dann, wenn es auf Kundenseite viele Steakholder gibt, ist es nicht leicht, die Abfrage und Einarbeitung von Feedback effizient und transparent zu gestalten. Um diesen Prozess professionell und zielgruppengerecht abwickeln zu können, haben wir nach einer geeigneten Tool-Lösung gesucht und uns für Filestage entschieden.
Filestage ist ein onlinebasiertes Content-Review-Programm, in dem alle Änderungswünsche und Freigaben auf einer Plattform zentriert gesammelt werden.
Die Kundinnen und Kunden können innerhalb des vorgelegten Entwurfs (z.B. Text- oder Bilddatei oder auch Videocontent) gezielt markieren und Änderungswünsche somit an der Stelle vermerken, an der sie durchgeführt werden sollen.
Wir auf Dienstleisterseite können dem Kunden direkt via Plattform antworten, Rückfragen stellen oder unser Konzept erläutern. Wir können aber auch teamintern Kommentare zum Feedback austauschen, also beispielsweise direkt auf der Plattform im Kontext des jeweiligen Änderungswunsches das weitere Vorgehen abstimmen.
Einmal Senf dazugeben, bitte! – So läuft es für Kundinnen und Kunden
Unsere Kundinnen und Kunden erhalten nach Fertigstellung des Entwurfes per E-Mail eine Review-Einladung. Einmal den Link angeklickt, landen sie direkt in der passenden Datei, alle anderen Projekte sind natürlich nicht einsehbar. Die Bedienung ist recht intuitiv, wir versenden trotzdem an unsere Kunden einen Onepager mit Leitfaden zur Nutzung von Filestage. Vom Anbieter selbst steht erläuterndes Videomaterial zur Verfügung.
Per Klick auf die aus Kundensicht optimierungswürdige Stelle in der Datei öffnet sich ein Fenster, in dem das Feedback eingetragen werden kann, anschließend muss der Kommentar gespeichert werden. Wenn alle Kommentare eingetragen sind, kann das Feedback abgeschlossen werden. Alternativ kann die Datei direkt freigegeben werden.
In beiden Fällen wird eine Nachricht an die Person versendet, die für den Upload der Datei verantwortlich ist. Es ist auch für die Kundinnen und Kunden möglich, einzelne Personen durch Markierung in ihrem Kommentar direkt anzusprechen.
Gelesen, getan: So arbeiten wir mit dem Feedback
Ein großer Vorteil auf Dienstleisterseite ist die zentrale Sammlung der Kundenfeedbacks an einem Ort, wodurch ein guter Überblick hergestellt und die konsequente Bearbeitung erleichtert wird – dies ist beispielsweise bei mehreren E-Mails mit Feedback in unterschiedlichem Format erschwert und außerdem personengebunden und für andere nicht nachvollziehbar.
Bereits eingearbeitetes Feedback kann mit einem grünen Haken versehen werden, Rückfragen an die Feedback-Gebenden lassen sich bei Bedarf - wie beschrieben – direkt über das Tool stellen. Es können mehrere Versionen hochgeladen und miteinander verglichen werden. Auch lassen sich verschiedene Review-Schritte innerhalb eines Feedbackprozesses abbilden, also ein individueller Workflow mit beispielsweise zwei internen und einer externen Freigabe.
Das Tool funktioniert insgesamt für uns sehr gut und wir können es empfehlen. Hin und wieder benennen wir Optimierungspotenziale, der Service reagiert via oder E-Mail Chat dann zügig und freundlich.